万余元买连衣裙不能退 市场监管“云端”解纠纷

发布时间：2020-03-16 作者： 来源：

中国消费者报合肥讯(记者万晓东)疫情期间，购买商品退换货成难题。日前，安徽省合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉，反映其在合肥市某商场购买的连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。疫情期间，姚女士无法来到合肥，一场“不见面”的在线调解帮姚女士解了燃眉之急。

3月5日，合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉，反映其在合肥市某商场购买的连衣裙需要调换，但商家不按承诺办理。

受理投诉后，合肥市市场监管局立即安排调解人员联系双方。由于受疫情影响，双方不方便现场接受调解。为提高纠纷解决效率，减少人员接触，该局开展了“不见面”的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面，以便查清事实，定分止争。

经了解，1月1日姚女士在商场看中了一件品牌连衣裙，价格1.69万元。因当时店里没有适合的尺码，店员建议姚女士先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好地情况下30天内可无理由换货。姚女士听从建议付款并取得购物小票。1月22日，姚女士收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码。后因春节放假和疫情影响，直至3月初，姚女士才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其他商品。商家表示该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定30天内只能调换一次，拒绝了消费者的要求，引发了此次投诉。

调解人员查阅购物小票备注发现，该商品承诺30日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，市场监管部门支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终，商场同意继续为消费者调换其他商品。

疫情当前，消费者权益保护工作一头连着疫情防控，一头连着民生福祉。合肥市市场监管局负责人告诉记者，该局认真落实“防疫情，保运行”工作要求，坚持“少见面、不聚集”的基本原则，以信息化为突破口，推动疫情防控和消费维权工作两手抓、两手硬。一方面，积极宣传、引导消费者利用微信、QQ、网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉，实行线上受理、线上调解、线上反馈，及时维护消费者合法权益。另一方面，贯彻落实“凝聚你我力量”消费维权年主题，对于涉专业性较强的咨询投诉，引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”。同时，坚持问题导向，针对咨询、投诉、举报热点、重点，及时发布疫情防控消费维权提示，帮助消费者科学防疫、理性消费、依法维权。