3·15市场监管在行动丨消费维权指南

发布时间：2024-03-20 作者： 来源： 海南省市场监督管理局

　　

　　

　　3•15消费者如何维权

　　(一)线下实体店:

　　1.与商家沟通:如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。2.拨打12315投诉电话:如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，可以拨打12315投诉电话。3.登陆投诉平台:消费者可登录全国12315投诉举报平台反映诉求。4.向有关部门反映:消费者可以向当地的行政主管部门反映相关诉求。

　　(二)线上店铺:

　　1.网站投诉:各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。2.网上报案:一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，可请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。3.线下投诉:与线下购买商品一样，网上购物发生消费纠纷，也可通过拨打12315投诉电话、向消费协或相关职能部门投诉等方式反映诉求。对于网上购物存在的风险，市场监管部门提醒各位消费者，一定要保存好购物凭证及相关证据，以便维护自身合法权益。

　　消费维权指南

　　(一)拒绝霸王条款

　　“特价商品概不退换”、“未在规定时期内支付尾款，预付定金不予退还”、“本店拥有本次活动的最终解释权”、“金银饰品概不退换”、“买一赠一，对赠品不实行三包”、“先签收后验货”、“超多30天不提货者，本公司有权自行处理”、“酒店餐饮包间最低消费XX元”“订金本公司一律不退”、“预付卡消费:本店对该卡有修改和终止使用权”……以上条款均为霸王条款，消费者在购买使用商品或者接受服务时，遇到以上条款均可投诉。如何认定霸王条款，消费者只要擦亮眼睛，把握好以下几点即可:一是霸王条款往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等方式出现。二是减免责任，逃避经营者应尽的义务。三是违反法律规定，任意扩大经营者权限。四是排除、剥夺消费者的权利。五是权利义务不对等，任意加重消费者责任。六是利用模糊条款掌控最终解释权。

　　(二)切勿盲目支付“定金”

　　部分商家混淆“定金”与“订金”，二者的区别在于“定金不退，订金能退”。根据《中华人民共和国民法典》的明确规定:定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。

　　(三)消费维权请记住一个号码

　　为畅通消费者投诉举报渠道，不管消费者的投诉是针对食品、药品还是商品，投诉的内容是质量还是价格，投诉的企业在网上还是线下，都可以通过12345、12315热线电话、网站、App以及微信、支付宝等入口24小时进行投诉举报。

原文链接：https://amr.hainan.gov.cn/zw/xfts/202403/t20240312_3615544.html
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